بيان اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

ضمانات الخدمة الأساسية

• 99.9% وقت التشغيل: نضمن أن خوادمنا ستكون متاحة بنسبة 99.9% شهرياً لضمان عدم توقف عمليات نشاطك أبداً.
• سرعة استجابة فائقة: تم تحسين واجهات النظام (الكاشير، الشاشات، القوائم) لتعمل بأقل زمن تأخير (Latency) لضمان سرعة الخدمة.
• خوادم سحابية موزعة: نعتمد على بنية تحتية سحابية موزعة تمنع تعطل النظام بالكامل في حال فشل أحد الخوادم.
• نسخ احتياطي فوري: يتم أخذ نسخ احتياطية للبيانات والطلبات بشكل لحظي لضمان عدم ضياع أي فاتورة أو طلبية تحت أي ظرف.

1. الالتزام بمستوى الخدمة

نلتزم في Tbill بتوفير أعلى مستويات الاستقرار والاعتمادية. نضمن أن تكون المنصة متاحة وقابلة للتشغيل بنسبة 99.9% من الوقت خلال أي شهر تقويمي. يغطي هذا الالتزام جميع الأنظمة الحرجة: نقاط البيع (POS)، لوحة التحكم الرئيسية، وتطبيقات استلام الطلبات.

2. تعويضات توقف الخدمة (Service Credits)

إذا قل معدل التوافر الشهري عن 99.9%، يحق للعملاء المشتركين في الباقات المدفوعة طلب رصيد خدمة (Service Credit) كتعويض. يتم حساب التعويض بناءً على نسبة التوقف المئوية، ويمكن أن يصل إلى خصم 10% إلى 30% من فاتورة الشهر التالي. يجب تقديم طلب التعويض لفريق الدعم خلال 7 أيام عمل من نهاية الشهر الذي حدث فيه الانقطاع.

3. تصنيف الأعطال وسرعة الاستجابة

يتم التعامل مع تذاكر الدعم الفني بناءً على مستوى الخطورة: - **مستوى 1 (حرج):** توقف كامل للنظام يمنع استقبال الطلبات (استجابة خلال 15 دقيقة). - **مستوى 2 (عالي):** تعطل ميزة رئيسية مع توفر بديل مؤقت (استجابة خلال ساعة). - **مستوى 3 (متوسط):** أخطاء برمجية لا تؤثر على العمليات الأساسية (استجابة خلال 4 ساعات). - **مستوى 4 (عادي):** استفسارات عامة أو طلبات ميزات (استجابة خلال 24 ساعة).

4. أوقات الصيانة المجدولة واستثناءات التوقف

لا يُحتسب كـ 'توقف للخدمة': (أ) الصيانة المجدولة مسبقاً في أوقات خارج الذروة (بين 3 صباحاً و 6 صباحاً بتوقيت عمّان) مع إشعار مسبق. (ب) المشاكل الناتجة عن عوامل خارجة عن سيطرتنا (مثل انقطاع الإنترنت لدى العميل أو الكوارث الطبيعية). (ج) الاستخدام الخاطئ للنظام من قبل موظفي العميل.

آخر تحديث: يوليو 2026